~ちょっと待って! オムニチャネル化を実行する前には、必ず気を付けなければならないこと~

「オムニチャネル」が注目される背景には、スマートフォンやSNSの普及によるお客様行動の多様化が考えられます。
ユーザーは場所や時間に縛られることなく情報収集がしやすくなり、各々が望むタイミングでの購買行動が可能になりました。
そのため、お客様ニーズを満たすには、複数のチャネルを用意しておき、それぞれの場面でお客様が最も利用しやすい方法を選べるようにするなどお客様体験をより深く広く考えることが求められます。
実店舗を持たないECサイトでももちろん該当し、TwitterやInstagramなどのSNSももちろんそうですし、メールマガジンやテレアポなども含まれます。
オムニチャネル化のメリットは、「機会損失を軽減」「お客様体験 (CX)の向上」「ブランド力の向上」等が期待できます。
では、今すぐにでもオムニチャネル化を推進するべきでしょうか。
施策には必ずメリットだけでなく、デメリットがあります。
オムニチャネル化のデメリットは、「莫大なコスト」「即効性がない」等があります。
特に、相応な費用が掛かってしまうため、安易に手を出してしまうと、次々コストの垂れ流し状態にもなりかねませんので、しっかりとオムニチャネルの本質を理解しておくことをおすすめします。

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【オムニチャネルの整理】

オムニチャネルとは、お客様接点の確立の名のもと、店舗やイベント、インターネット、SNSなどのチャネルを問わず、あらゆる場所でお客様と接点を持つという戦略です。
オムニチャネル化を推進するうえで実店舗だけでなく、ECサイト、O2O、LINE、TwitterやInstagram等のSNSの活用等が必要と言われています。
店舗やイベントは、企業としての実績がなければ厳しいものがありますが、SNSアカウント開設から運用は、スタートアップ企業でも実行は可能です。
では、「オムニチャネル化」を企業が中々取り入れていない理由は何故でしょうか?

【オムニチャネルの難しさ】

オムニチャネル化を取り入れていない、正確には「成功している企業が少ない」という表現の方が正しいのかもしれません。
本来であれば、もっと成功事例を耳にする機会があるはずです。
タイトルにもあるように、オムニチャネル化は“コンサルの口癖”です。
コンサルということは、コンサルタントと契約ができる規模の企業(サイト)が基準になっているからで、相当なコスト捻出が求められることが、容易に想像できると思います。
現時点で売上が低い企業(サイト)は、売上拡大どころか、初期投資で運用が回らなくなる可能性が高いです。
つまり、スタートアップや投資資金が準備できない企業(サイト)には、とても危険性が高い施策なのです。

オムニチャネルの根本】

オムニチャネルの根本は、2以上の母数に各チャネル数を掛け合わせて相乗効果を狙うものです。
お客様目線で言うなら、お客様に対して、いつでもどこでも同様のサービスを充実させることです。
販売機会を増やしお客様満足度を向上させて、機会損失の無くすことが第一となります。
今まで購入することが出来なかったお客様が購入する機会が発生すれば、売上は上がるのかもしれませんが、
お客様自体の母数は増えないと考えます。
貴社を知っていることが前提ですので、新規様の獲得は難しいのではないかと思います。
売上向上を図るには、やはり新規様の獲得が一番必要なのではないでしょうか。

【オムニチャネル化実現に向けて】

否定的見解を述べてきたように思われるかもしれませんが、オムニチャネル化は必要だと考えています。
スタートアップやブランディングが確立されていない企業(サイト)様は、あくまで「将来的には」です。
裏を返せば、オムニチャネル化を検討できるということは、ある程度知名度も確立され、投資資金も用意できるほどに、売上が獲得できたということですから。
そのためにも、売上を少しでも上げる施策を率先して実行することをおすすめします。

オムニチャネルを成功させるためのポイント】

●ロードマップ策定

企業やサイトに対するロイヤリティの向上も必要で、実現性のある計画が必要です。
また、PDCAを回して改善する必要もあるため、予算やリソースにも余裕が求められます。

●体制作り

長期的施策のため、少人数での実行は困難です。
外部協力を求めることになりますが、外部の多くの方をアサインするのは、コスト面で厳しくなるため、内部の人材をどれだけ参加させることができるかが重要です。

●データ連携

複数のチャネルを平行で運用することになるため、正確なデータ把握と日々の進捗管理が必要です。
その人材の参加も不可欠です。

●ブランディングの構築

商品やサービスからの流入ではなく、企業(サイト)名をお客様が知っていること(指名検索)が前提となります。
競合と同等以上の知名度が必要です。

【さいごに】

オムニチャネル化が成功すれば、事業の成功(サイト売上向上)は達成できます。
しかし、オムニチャネル化の本質を理解していないと通常の施策以上のコスト損失が発生しかねません。
コンサルタントは、「オムニチャネルを導入しましょう!」と安易に言います。
それは、複数のチャネルを構築することで業務は増加しますし、仮に成果が出なくても、

「もっとチャネルを増やしましょう」

「オムニチャネル化の成果は時間が掛かるのです」

という常套句があるからです。
そうならないためにも、今一度本質を理解しておきましょう。

弊社では、お客さまとともに事業成功へ向けての二人三脚をお約束いたします。
そのため、流行りや非現実的な施策のご提案ではなく、現実的かつお客様に最適な施策をご提案いたします。
日々の運用課題から、売上アップの方法等様々なご相談にお答えしていきますので、お気軽に以下までご連絡ください。
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